Surprenez vos clients - Faites-les sourire et se sentir spécial - 6 exemples
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Surprenez vos clients – Faites-les sourire et se sentir spécial – 6 exemples

Qu’est-ce qu’un service client exceptionnel de toute façon ?

Le thésaurus des États-Unis déclare qu’exceptionnel signifie exceptionnel, excellent, brillant, extraordinaire ou incomparable.

À quand remonte la dernière fois que…?

… reçu un service client exceptionnel, extraordinaire ou inégalé ?

… avez-vous été surpris ou heureux qu’une entreprise ou un prestataire de services dépasse vos attentes ?

… se sentait important ou apprécié après avoir effectué un achat ?

… ils ont été si bien traités que le service vous a fait sourire ou vous a fait vous sentir spécial ?

… vous êtes parti en disant WOW !

WO W est synonyme de merveilleux, d’exceptionnel et bien au-delà de ce à quoi je m’attendais.

D’après mon expérience, le facteur WOW est difficile à trouver.

On dit souvent que jusqu’à 95 % des entreprises échoueront au cours de leurs cinq premières années. Si une entreprise manque de clients, elle ne peut plus exister. 68 % des clients partiront en raison de l’attitude ou de l’indifférence du Service.1 La bonne nouvelle est que 68 % de la fidélisation des clients est sous notre contrôle. Lisez la suite pour 3 raisons de fournir un service WOW, 3 sociétés de service client de premier plan et 3 façons personnelles dont j’ai été impressionné.

Voici 3 grands avantages « R » pour fournir un service client exceptionnel afin de fidéliser les clients :

  1. RRéduire les coûts– Cela nous coûte entre 6 et 7 fois plus cher d’avoir un nouveau client que de garder l’actuel. 2
  2. Rventes confortables– Les clients réguliers dépensent 67% de plus. 3
  3. Réapparitiongénérer des références– Un client fidèle recommandera généralement jusqu’à 7 personnes après avoir effectué 10 achats. 3

Les clients satisfaits restent plus longtemps, coûtent moins cher en entretien et sont plus faciles à entretenir. En outre, ils accordent moins d’attention à ce que font leurs concurrents parce que. En revanche, les clients insatisfaits racontent à 9 à 12 personnes une expérience négative. Souvent, nous ne savons même pas que nos clients sont mécontents car seuls 2% vous le diront. La plupart des changements de clients se produisent sans qu’un client ne vous le dise.3 Pensez à des marques fortes qui ont bâti une entreprise autour d’une forte orientation client… les propriétaires de petites entreprises et les grandes entreprises peuvent s’appuyer sur les mêmes principes de base pour la stabilité et le succès.

Voici 3 exemples d’entreprises leaders dans le service client exceptionnel :

1. Nordstrom’s – « offrir le meilleur service possible, la sélection, la qualité et la valeur ».

Nordstrom’s, fondée en 1901, a une réputation de longue date pour son service client fanatique. L’ensemble de son modèle commercial repose sur le maintien d’une culture centrée sur le client. Ma fille a travaillé pour Nordstrom’s pendant plusieurs années, j’ai donc pu observer leurs pratiques inégalées en matière de service client et de fidélisation de la clientèle.

La fidélité à la marque était enracinée chez Rayna depuis son entretien, lorsque le responsable du recrutement a déclaré: « C’est peut-être le seul entretien que vous ayez à faire de toute votre vie. » La graine a été plantée pour une vision professionnelle à long terme ; la fierté de l’entreprise est passée. Cette fidélité a un impact positif sur la façon dont les employés de Nordstrom traitent le client final.

Nordstrom n’a pas de livre de politique et de procédure encombrant. Ses valeurs dictent les règles :

  • Certaines de mes histoires héroïques préférées sont : Faites tout ce qu’il faut pour rendre le client heureux.
  • Utilisez votre meilleur jugement.
  • Souriez même si le client ne le mérite pas.
  • Recherchez des opportunités pour devenir un héros client. « Héroïque » – Les employés qui voient un collègue fournir un excellent service client sont encouragés à écrire une description de ce qu’ils ont vu.

Un vendeur de Nordstrom livrant un costume à l’hôtel d’un client dans un court délai.

  • Repassage d’une chemise pour un client qui avait un rendez-vous cet après-midi.
  • Emballage d’un cadeau pour un client qui a été acheté chez Macy’s.
  • Chauffer la voiture d’un client en hiver pour un client pendant que le client termine ses achats.
  • Tricoter un châle pour un client plus âgé qui avait besoin d’une longueur spéciale pour dégager les rayons du fauteuil roulant.
  • Vendre deux pointures de chaussures différentes à un client

Que pouvez-vous faire pour faire tout votre possible pour vos clients actuels ? Pouvez-vous établir un lien positif ? Les faire sourire ? Les faire rire ?

2. Compagnies aériennes sud-ouest représente la liberté [to fly] et nous nous engageons à montrer à nos clients quelque chose de différent dans l’industrie du transport aérien – des tarifs bas tous les jours et un service client de qualité supérieure. Avec cette approche simple, ils ont survécu aux bons et aux mauvais moments : hausses de prix, augmentation des prix du carburant, etc. Ils s’efforcent d’être le service le plus aimable au ciel.

Je suis un fan de Southwest Airlines et certaines des manières spéciales dont elles me surprennent sont :

  • Résistez aux frais de bagages supplémentaires lorsque les autres compagnies aériennes en ont.
  • J’envoie aux clients une carte d’anniversaire.
  • Récompensez les clients avec des coupons de boissons de récompenses de fidélité.
  • Ayez de l’humour et de la dignité lorsque vous parlez à vos clients en vol. Leur culture a un esprit amusant.

3. Walt DisneyC’est un lieu magique qui décrit son environnement en disant, « Nous créons le bonheur. »

Ils capturent l’imagination du client. La famille moyenne économisera jusqu’à trois ans pour un voyage à Disney World. Disney World reconnaît que les attentes des clients sont que le parc soit propre, convivial et amusant. Chaque employé est responsable de dépasser ces attentes. Qu’est-ce que vos clients attendent de vous ? Pouvez-vous dépasser ces attentes de manière créative ?

Vous n’avez pas besoin d’être un employé de Nordstrom, Southwest ou Disney World pour créer une réponse WOW.

J’ai eu récemment trois expériences WOW qui pourraient vous inciter à réfléchir à vos propres opportunités WOW :

1. Restaurant Amel, Pittsburgh, Pennsylvanie. Mon mari et moi sommes retournés dans un restaurant où nous allions quand nous sortions ensemble. Nous avons partagé notre histoire avec notre serveur : nous étions là pour visiter, nous avons déménagé et nous y étions il y a trente ans en tant que copains. Puis il est apparu avec un verre de vin à la maison pour célébrer. Après notre repas, nous avons été surpris lorsque le serveur a sorti un dessert spécial et avait écrit (au sirop de chocolat) autour de l’assiette « Bienvenue ». Enfin, le propriétaire est venu nous reconnaître personnellement. Nous avons été tellement touchés par la façon dont ils nous ont fait sentir que nous avons acheté un chèque-cadeau pour pouvoir y envoyer nos amis.

2.Fabrique de gâteaux au fromage – Lors d’un récent voyage d’affaires sur la côte est, alors que nous parlions à une conférence internationale des femmes, deux autres orateurs et moi avons vu nos vols annulés. Nous sommes allés dîner un peu rebutés par notre retard et avons évoqué notre situation difficile au serveur. Il a rapidement fait preuve d’empathie et a proposé de rester chez lui. Nous n’acceptons pas, cependant, votre réponse nous a ému.

Nous voulions partager un plat principal. Alors que certains établissements facturent des frais pour les repas partagés ou l’interdisent tout simplement, notre serveuse nous a offert un autre morceau de poisson afin que notre nourriture puisse être partagée sans avoir à commander plus que ce que nous voulions. Son comportement général était si accommodant que j’ai signalé à son responsable qu’il avait dépassé nos attentes. Il a répondu : « Bon à savoir, car nous récompensons notre personnel avec un certificat de dîner gratuit à chaque fois qu’un client les félicite. Et ils reçoivent un repas gratuit pour chaque compliment. »

3. Fed Ex Kinkos – Je faisais un panneau d’affichage pour une présentation et j’ai eu des difficultés à monter les éléments sur mon panneau d’affichage. L’employé a vu qu’il avait des problèmes. Voyant cela, il m’a rapidement aidé à mesurer ma planche et m’a équipé de l’adhésif approprié. Cela a pris plus de temps que nous ne le pensons tous les deux, alors quand l’employé a dit « nous facturons normalement ce service, mais cette fois je ne le ferai pas », j’ai été certainement impressionné. J’aurais volontiers payé pour son temps, mais le fait qu’il se soit mis en quatre sans charger m’a donné envie de le dire à tout le monde.

FedEx Kinkos n’est pas l’endroit le moins cher pour obtenir des copies, mais je paie volontiers un peu plus si nécessaire en raison de leur service. Ils m’ont sauvé tellement de fois à la hâte avant une présentation. Je leur ai envoyé des documents au milieu de la nuit qui devaient être terminés et livrés le matin. C’est une bonne idée d’établir une relation avec votre Fed Ex Kinkos local.

Environ une semaine plus tard, j’ai reçu un appel de suivi avec un court sondage sur mon expérience. Sur une échelle de 1 à 10, ils voulaient savoir si vous étiez satisfait du service que vous aviez reçu. Ils ont obtenu un parfait 10+ plus de moi.

Chacun de ces exemples m’a surpris. Ils ont trouvé un moyen de fournir le niveau de service de Nordstrom, Disney et Southwest en prêtant attention à mes besoins et en me faisant sourire et me sentir spécial. Ils m’ont donné plus que ce que j’avais prévu et ils ont été mémorables.

rappeler vos clients et je sais mémorable à ses clients.

Considérez les nombreuses façons dont vous pouvez communiquer avec quelqu’un en personne… par lettre, e-mail, téléphone, face à face. Comment créer une expérience WOW ?

© 2010 Tous droits réservés. Barbe girson uvre originale

Edité par Robyn Girson

Sources:

1 Société américaine pour la qualité et le Center for Quality and Productivity

2 Revue d’affaires de Harvard

3 Bain et Compagnie, 2002