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Le coût énorme d’avoir raison

La réalité est primordiale lorsqu’il s’agit de résoudre les conflits et les différends dans les affaires.

Qu’on le veuille ou non, les conflits entre les gens sont inévitables, mais une résolution juste et acceptable ne l’est pas. Dans les affaires comme dans la vie, les gens interagissent et leurs différences mènent à des conflits et souvent à des disputes. Comme Roger Fisher, William Ury et Bruce Patton l’ont écrit dans leur livre influent Getting To Yes, « Que ce soit dans les affaires, le gouvernement ou la famille, les gens prennent la plupart des décisions par la négociation ». Les processus remontant aux temps et aux cultures antiques ont été qualifiés de stratégies alternatives de règlement des différends (ADR) et sont de plus en plus préférés pour résoudre les désaccords commerciaux et personnels.

Comme cela a été si fréquemment observé dans de nombreux conflits qu’on nous a demandé d’aider à résoudre, les trois équipes suivantes de propriétaires d’entreprise ont dû prendre des décisions vitales lorsque les négociations ont échoué, ce qui a entraîné des différends qui ont pris leur propre vie. (Les noms et certains détails ont été modifiés pour protéger la confidentialité).

Entreprise à domicile versus conseil de strates

Bill Jones n’était pas inquiet lorsque la maladie l’a frappé ; Heureusement, l’entrepreneur de 45 ans a décidé de consacrer son temps et son énergie à une entreprise à domicile. Il commercialiserait des trésors qu’il possédait auparavant sur un site d’enchères en ligne avec l’aide de sa femme et de son fils adolescent. Sa maison en rangée était presque payée, Jones pensait qu’il était en sécurité dans son bureau à domicile et son entrepôt-salle d’exposition. Jusqu’à ce qu’un de ses voisins s’y oppose.

Son conseil de strates lui a dit de cesser et de s’abstenir, et dans ce moment de plus grand stress et de colère, tout ce que Jones pouvait voir était une longue bataille à venir avec peu de garantie de succès. Sans trop réfléchir aux conséquences, il ne s’est pas conformé ou n’a pas répondu à la directive, provoquant une réaction prévisible de Charles Stewart, le président du conseil.

À partir de là, le différend est devenu de plus en plus personnel, opposant voisin contre voisin. Un tribunal a finalement réglé le différend et tout le monde est reparti tendu et en colère. Jones et sa famille ont dû déménager et d’importantes tensions résiduelles ont persisté entre certains voisins. Alors qui a gagné ? Tout perdu et inutilement. Jones aurait bien fait de tenir compte de l’aphorisme de Sun Tzu d’il y a 2 500 ans : « La stratégie la plus intelligente en temps de guerre est celle qui vous permet d’atteindre vos objectifs sans avoir à vous battre.

Dans un cas présentant des problèmes similaires, l’entrepreneur à domicile Beth Brown a passé du temps avec le président du conseil des strates pour d’abord parvenir à une compréhension mutuelle de ce qui était important pour chaque partie. En convenant qu’ils partageaient des valeurs sur l’esprit communautaire et le quartier, il était plus facile de régler à l’amiable les différends concernant leur entreprise depuis leur domicile. Brown a assuré au conseil que les clients ne viendraient plus chez elle et ne parcourraient plus la propriété, et en même temps, elle était satisfaite de pouvoir poursuivre son entreprise tout en restant amie avec ses voisins et copropriétaires.

Partenaires exploités sur les « widgets »

Jon et son père William White ont rejoint Samuel et Patricia Green pour réaliser leur rêve commun de posséder et d’exploiter une petite entreprise de fabrication. Pendant les cinq premières années très chargées, tout le monde a travaillé avec diligence en tant qu’amis et collègues. Le père et le fils commercialisaient les produits et s’occupaient de l’administration, tandis que le couple s’occupait de la production et de la distribution.

Puis un jour, une explosion verbale entre deux des partenaires a révélé un conflit clandestin. Apparemment en raison de pratiques administratives, l’épidémie s’est rapidement détériorée dans des domaines tels que l’acharnement de chacun, surprenant les deux partenaires par la véhémence manifestée par l’autre. De toute évidence, ce qui s’était infiltré sous la surface avait maintenant débordé, amenant son entreprise au bord du désastre. Lorsque son directeur de banque, également un ami, a entendu une brève description de William White de ce qui se passait, il a recommandé un médiateur industriel. Les divergences de division avaient désormais envahi tous les aspects de la vie personnelle et professionnelle des propriétaires, et tout le monde était rapidement d’accord. Le médiateur a aidé les propriétaires à reconnaître leur rêve commun, alors les quatre ont défié leur « monstre du conflit », leur menace commune, au lieu de l’autre. La curiosité a remplacé le jugement alors qu’ils résolvaient les problèmes de manière collaborative et établissaient des lignes de communication ouvertes et actives et un processus de résolution des conflits pour les différences futures. Dix ans plus tard, leur entreprise a grandi au-delà de ce qu’ils avaient imaginé. L’expérience de la résolution de cette première grande éruption a certainement contribué à son succès.

Conflit du Centre de ressources J&K

Les problèmes de Jane Black et Katherine White ont commencé lorsque les partenaires se sont retrouvés mêlés à un conflit de personnel entre leurs deux administrateurs de bureau, Betty Brown et Alice Gray. Alors que le conflit devenait incontrôlable, chacun des concurrents a ciblé Jane Black ou Katherine White ou les deux, triangulant pour obtenir un soutien. Maintenant, avec tout le personnel impliqué, les communications se sont brusquement interrompues, de même que toutes les opérations, sauf les opérations quotidiennes. White était tellement frustrée qu’elle a renoncé à sa part de l’entreprise, préférant assumer une perte financière et continuer sa vie. Aujourd’hui, votre rêve d’une « station de bonheur » offrant des conseils, une thérapie, des massages, des livres et du café appartient à l’histoire.

Fait intéressant, White m’a récemment dit que tout le gâchis aurait pu être évité s’il s’était associé à Black pour résoudre le différend entre ses administrateurs de bureau.

ALTERNATIVES À UNE GUERRE DES MOTS

La liste des différends commerciaux potentiellement dévastateurs est presque interminable, mais les contrats commerciaux, la négligence, la responsabilité, les dettes impayées, la dissolution du partenariat et les problèmes de propriété intellectuelle font partie du « hit parade » actuel des différends se terminant devant les juges ou les arbitres. Si vous avez des doutes sur le fait que le règlement des différends est une industrie en développement rapide, consultez la section « Avocats » de l’annuaire des pages jaunes de n’importe quelle ville.

Quels que soient les détails, l’essentiel du conflit commercial est que lorsque les différends n’ont pas été résolus à la satisfaction relative de tous, les gens feront de leur mieux pour obtenir une solution « juste ». Selon l’American Bar Association, 95 pour cent de tous les litiges commerciaux sont résolus avant le procès. Alors pourquoi les gens continuent-ils à choisir l’option judiciaire pour résoudre les différends alors que des alternatives appropriées telles que le conseil en cas de conflit, la médiation et la conciliation se sont avérées si bénéfiques, opportunes et rentables ?

Au cours des 25 années écoulées depuis que Fisher et Ury ont publié pour la première fois leurs conclusions du Harvard Negotiation Project dans Getting To Yes, on a beaucoup appris sur les conflits, comment ils se développent et comment gérer et résoudre les différends. Comme le capitaine sadique du Road Prison Gang 36 l’a dit à Paul Newman dans le film Cool Hand Luke de 1967, « Ce que nous avons ici, c’est un échec de communication ».

Puisque tous les conflits seront résolus tôt ou tard, de manière satisfaisante ou non, la décision d’éviter, de collaborer ou de prendre le chemin de la guerre pour obtenir ce que nous voulons ou ce dont nous avons besoin doit être prise au quotidien. La prochaine fois que vous serez confronté à des défis impliquant des différences qui semblent évoluer vers un conflit, appuyez sur le bouton pause et choisissez un processus de résolution approprié. Considérez combien cela vous coûtera de gagner ou de perdre du point de vue le plus large possible.