Établir des relations solides : quatre étapes de développement, quatre étapes de connexion
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Établir des relations solides : quatre étapes de développement, quatre étapes de connexion

Pour établir une relation, vous devez d’abord donner pour recevoir afin d’établir la confiance et la crédibilité, et démontrer ce à quoi vous pouvez vous attendre de manière continue. Les entreprises proposent des promotions incitatives pour encourager les clients potentiels à essayer des produits et/ou services à titre d’essai avant de s’engager pleinement en tant que clients.

Pour nouer une relation, un client doit devenir un nouvel utilisateur d’un produit et/ou service, ou doit passer d’un autre fournisseur. Le nouveau fournisseur doit être convaincant. Les décisions d’adopter un nouveau fournisseur sont souvent prises sur la base d’émotions puis rationnellement justifiées. Le nouveau fournisseur ne peut recevoir qu’une partie des affaires du nouveau client à l’avance et doit gagner le reste au fil du temps. Il n’est pas rare que les clients fassent affaire avec plusieurs fournisseurs pour stimuler la concurrence, notamment en termes de prix, mais aussi comme couverture en cas de dégradation de la qualité ou de pannes.

Les relations entre les parties migrent jusqu’à quatre étapes de développement :

  • Émergent : apprenez à vous connaître avec quelques transactions tests (financières et non financières)
  • Croissance : augmentation de la taille et/ou du volume des transactions.
  • Expiration – état stable : taille et/ou volume des transactions stables
  • Diminution : diminution de la taille et/ou du volume des transactions

Les transactions non financières comprennent la mise à jour des informations de compte et la détermination des options de prestation de services. Cependant, ils peuvent également être liés à des événements non économiques tels que des invitations à des fêtes, des réceptions et des séminaires et des références.

Le chemin de migration n’est pas linéaire. En raison de circonstances changeantes ou d’un manque d’engagement, certaines relations émergentes et en croissance n’atteignent pas leur plein potentiel, tandis que certaines relations matures et en déclin reviennent au stade de la croissance. Construire une relation peut prendre du temps, mais elle peut être irrémédiablement endommagée en un instant si la crédibilité est perdue.

La force d’une relation repose sur le degré auquel les parties souhaitent se connecter et s’applique à la fois aux transactions financières et non financières. La force de la relation migre à travers quatre phases de connexion, principalement pendant la phase émergente de développement :

  • Formation – apprendre à se connaître
  • Divergence : opinions différentes, désaccords et doutes.
  • Convergence : réconciliation, acceptation et accord
  • Association : agir en collaboration ou en coopération

Cependant, la relation peut revenir à la phase de divergence à tout moment.

Les parties peuvent être :

  • Fournisseurs et clients externes
  • Personnes au sein de l’entreprise ayant une relation interne avec les fournisseurs et les clients
  • Dans une autre relation dans laquelle ils doivent travailler ensemble, qu’ils soient externes ou internes à l’entreprise.

Si l’une ou les deux parties sont des entreprises, le lien est toujours entre les individus. Deux personnes au sein d’une même entreprise peuvent se connecter différemment. Les différenciateurs incluent une volonté d’aider ou d’aller au-delà de l’appel du devoir.

Les relations entre non-concurrents sont collaboratives ou coopératives. Dans les deux cas, il existe un objectif ou une valeur commune. Dans les relations de collaboration, les parties dépendent les unes des autres ; dans les relations de coopération, les parties sont indépendantes.

Les membres de l’équipe doivent avoir des relations de collaboration car ils dépendent les uns des autres. Les unités organisationnelles au sein des entreprises doivent avoir des relations de collaboration parce que les individus qui les composent doivent travailler vers un objectif commun : mission et vision. Cependant, dans des contextes hautement politiques où les valeurs déclarées et adoptées diffèrent, les relations ont tendance à être compétitives lorsque les individus se battent pour une position et un statut.

Une relation entreprise générale / sous-traitant est collaborative car les deux parties ont un objectif commun : réaliser le projet dans les délais et le budget. La relation entre une entreprise de vente au détail et ses clients est coopérative. Le détaillant veut ou a besoin de vendre des produits et/ou des services et le client veut ou a besoin de les acheter. Il y a donc un objectif commun. Cependant, à moins qu’il n’existe une autre forme de relation, le détaillant et le client sont indépendants.

Dans les transactions financières, un fournisseur propose un produit et/ou un service qu’un client souhaite ou dont il a besoin avec un certain niveau d’attente. Une transaction financière est une offre d’un article en échange d’espèces ou de crédit (ou de troc). Le prix est la valeur d’échange offerte par le vendeur ; la qualité est la valeur que le client perçoit. Lorsque la valeur offerte et perçue sont à peu près égales, la relation est susceptible d’être durable dans le temps. Lorsque la valeur perçue est supérieure à celle offerte, le client a un avantage, mais la relation peut ne pas être durable dans le temps car la valeur est cédée. Lorsque la valeur perçue est inférieure à celle offerte, le fournisseur a un avantage de prix. Cependant, à moins que le fournisseur ne puisse se différencier davantage, le client peut croire qu’il est mis à profit. Le client peut obtenir une meilleure qualité ou un prix inférieur ailleurs et, par conséquent, la relation peut ne pas être durable.

Des relations existent souvent au sein de certains niveaux de tolérance de qualité et de prix, et les niveaux de service peuvent être des différenciateurs. En général, les entreprises de style de vie diffèrent en fonction du service, car les propriétaires sont prêts à faire un effort supplémentaire pour dépasser personnellement les attentes des clients sans frais de main-d’œuvre supplémentaires.

Les clients testent souvent les vendeurs avec des transactions « teaser » avant qu’une dépense financière importante ne se produise et avant qu’un vendeur ne soit recommandé à d’autres. Cependant, la recommandation de « bouche à oreille » est la meilleure façon de commencer une relation.

L’établissement de relations est une compétition commerciale (entrepreneuriat, leadership et gestion).