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Comment construire des relations clients rentables

C’est une période difficile pour la plupart des chefs d’entreprise d’aujourd’hui. Les dirigeants exigent une croissance pour leur entreprise, de sorte que les spécialistes du marketing se concentrent continuellement sur la mise de leurs produits et services entre les mains de nouveaux clients. Malheureusement, cette concentration intense sur l’attraction de nouveaux clients a détourné l’attention des clients établis ou anciens. Il est considérablement plus coûteux d’attirer un nouveau client que de fidéliser un client existant. Alors pourquoi tant d’entreprises concentrent-elles leurs efforts et leur argent uniquement sur les nouveaux clients ? C’est parce que chaque organisation est engagée dans la croissance et que la croissance est associée à la création de nouvelles entreprises. Cependant, pour maintenir une rentabilité continue, les entreprises doivent établir et maintenir des relations rentables avec tous leurs clients (passés, présents et futurs). Les chefs d’entreprise doivent faire quatre choses pour avoir des relations clients rentables.

1. Vous devez continuellement attirer de nouveaux clients (rentables) dans les secteurs industriels que vous avez identifiés dans votre plan stratégique.

2. Vous devez activement fidéliser vos clients actuels (rentables) et rétablir les relations avec les clients précédents.

3. Vous devez personnaliser vos offres de produits et services pour mieux répondre aux attentes et aux besoins de vos clients.

4. Vos employés doivent recevoir une formation continue et des récompenses pour avoir fourni un service client exceptionnel.

Nouveaux clients : Les secteurs industriels que vous avez identifiés pour la croissance dans votre plan stratégique doivent être mis en œuvre dans toute votre entreprise. Votre équipe de vente doit avoir votre structure de commission conçue pour refléter (et récompenser) les ventes conclues dans les secteurs dans lesquels vous vous êtes engagé. Lorsque vous commercialisez et vendez sur votre nouveau marché, vous devez vous assurer que les produits et services que vous proposez sont rentables. En d’autres termes, vous devez effectuer une analyse de rentabilité client au début de la vente et périodiquement tout au long du cycle de vente. Trop d’entreprises concentrent leur budget marketing sur leurs clients, qui sont les plus gros générateurs de revenus. N’oubliez pas que les bénéfices sont les revenus moins les coûts, vous devez donc vous assurer que toutes vos relations clients produisent les résultats que vous aviez initialement prévus.

Clients actuels et passés – Vous avez travaillé fort pour attirer de nouveaux clients dans votre entreprise et vous savez que vous devez continuer à travailler pour établir et renforcer la relation que vous avez créée. Plus vous en saurez sur l’organisation de vos clients, leurs habitudes et modèles d’achat, leurs plans de croissance et leurs opérations, plus vous réussirez à concevoir vos programmes relationnels pour répondre à leurs besoins. L’objectif est de se familiariser et de devenir tellement indispensable à vos clients que votre entreprise est la seule qu’ils prennent en compte lors de l’achat de produits et services.

De nombreuses entreprises proposent des prix spéciaux, des forfaits ou des incitations pour attirer de nouveaux clients, tout en ignorant complètement leurs clients actuels. Si vous souhaitez empêcher vos clients de basculer vers vos concurrents (pour profiter de vos « remises nouveaux clients »), vous devez créer des programmes de fidélité (reconnaissance/appréciation) et des remises de parrainage et/ou incentives. Si vous appréciez vos clients, récompensez-les pour leur confiance continue dans les produits et services de votre entreprise. Vous pouvez également envisager d’instituer un programme « utilisateurs fréquents ». Plus un client fait d’affaires avec votre entreprise, plus vous pouvez bénéficier d’une remise sur de futurs travaux (ou achats) ou sur un service gratuit.

Communiquez régulièrement avec vos clients pour leur fournir des informations utiles telles que des études de cas, des histoires de réussite, des témoignages et des lancements de nouveaux produits/services. Invitez vos clients à vous faire part de leurs besoins/envies. Plus vous êtes inclusif avec vos clients, plus ils apprécieront la relation avec votre entreprise.

Personnalisez vos programmes. La technologie nous a offert une grande variété de véhicules de communication pour atteindre notre public cible. La technologie est un outil pour soutenir le service client, pas pour le remplacer. Offrez toujours à vos clients la possibilité de parler à un être humain. Je sais que le fait d’avoir des spécialistes du service client formés peut augmenter les coûts, mais pensez à la quantité d’affaires que vous perdez en n’ayant personne disponible pour rendre visite à vos clients lorsqu’ils ont besoin d’aide, ont des questions ou ont une plainte qui doit être être résolu. . .

Pour dépasser les attentes de vos clients, vous devez utiliser votre technologie et vos compétences en marketing pour personnaliser votre relation avec chaque client. Assurez-vous que vos programmes CRM (Customer Relationship Manager) sont intégrés à vos programmes de contact client et que vous travaillez avec vos clients pour comprendre comment et quand ils souhaitent être contactés. Plus vous en saurez sur vos clients individuels et pourrez personnaliser votre programme de vente et de marketing pour répondre à leurs besoins, plus vos relations clients seront solides.

Les médias sociaux continuent de révolutionner notre façon de faire des affaires. N’importe qui peut rechercher rapidement votre entreprise pour découvrir l’historique de satisfaction client de votre entreprise. La réputation de votre entreprise est l’un des atouts les plus précieux de votre organisation, alors assurez-vous de faire de votre mieux pour maintenir d’excellentes relations avec vos clients et bâtir continuellement une solide réputation pour votre entreprise.

Employés : Les gens traitent les gens comme ils les traitent. Pour fournir un service client exceptionnel – un incontournable pour chaque employé de votre organisation – vous devez vous assurer que les valeurs fondamentales de votre organisation traitent spécifiquement de votre engagement envers vos clients et vos employés. La satisfaction des clients et des employés est étroitement liée, et les chefs d’entreprise doivent reconnaître et récompenser les employés pour la valeur qu’ils ajoutent continuellement à l’organisation. Lorsque les choses tournent mal, vos employés ont besoin de formation et de ressources pour transformer les clients insatisfaits en clients heureux, satisfaits et fidèles. Assurez-vous d’avoir mis en place une échelle de résolution, afin que les clients insatisfaits puissent immédiatement contacter quelqu’un qui a l’autorité pour résoudre leur problème.

Pour que votre entreprise crée et maintienne une rentabilité à long terme, vous devez continuellement développer et améliorer vos relations avec les clients. Traitez vos clients comme des actifs précieux qu’ils sont. Effectuez régulièrement une analyse de la rentabilité de vos clients et utilisez votre technologie pour personnaliser vos produits et services afin de répondre aux besoins individuels de vos clients et de suivre la croissance de votre entreprise.